Кейс по настройке RetailCRM для лаборатории медицинских анализов

КАК ЭФФЕКТИВНО ОБРАБАТЫВАТЬ ЗАЯВКИ
С ПОМОЩЬЮ RETAILCRM?

Описание кейса, как выстроить работу в RetailCRM
для лаборатории медицинских анализов

ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

LabScan — онлайн-лаборатория, которая предоставляет физическим лицам услуги по сдаче медицинских анализов.

ПРИЧИНЫ АВТОМАТИЗАЦИИ

КОММУНИКАЦИЯ

Нестандартизированное общение с клиентами создаёт хаос, неравномерный сервис и снижает общее качество
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА И ЗАЯВКИ

Нет сегментации клиентской базы, невозможно делать персонализированные касания или маркетинг.
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Неоптимальные бизнес-процессы, команда работает «как привыкли»
ОБРАБОТКА ЗАЯВОК
И КОМАНДНАЯ РАБОТА

У команды возникли сложности с качественной обработкой входящих заявок из-за отсутствия чёткой схемы действий

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

ОТРИСОВКА РЕАЛЬНОЙ КАРТИНЫ БИЗНЕСА

В результате проведённой установочной встречи были определены и утверждены стандарты клиентского общения. На их основе мы построили схемы бизнес-процессов (BPMN 2.0), детально прописали все точки касания с клиентом и структуру сценариев. Это сделало коммуникации предсказуемыми, единообразными и профессиональными. Отдельно на встречах мы выработали правила персонализации, определив ключевые сегменты клиентов, соответствующие предложения и точки взаимодействия, что заложило основу для целостной стратегии персонализированного общения в будущем

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА И ЗАЯВКИ

УМНАЯ СИСТЕМА СЕГМЕНТАЦИИ КЛИЕНТОВ

В ходе работ была разработана и внедрена базовая система сегментации клиентской базы. Это позволило перейти от массовых коммуникаций к адресному взаимодействию, выстраивая индивидуальные цепочки на основе демографических, поведенческих и ценностных критериев, что привело к увеличение конверсионных показателей на 13%

КАНАЛЫ ПРОДАЖ

СИСТЕМНЫЙ МАРКЕТИНГ

Мы проработали и утвердили план маркетинговой активности и создали структуру для подключения новых источников лидов. Это позволило заложить фундамент для запуска дополнительных каналов и выстроить системный маркетинг, благодаря чему эффективность коммуникаций выросла на 8%

ОБРАБОТКА ЗАЯВОК И КОМАНДНАЯ РАБОТА

ВСЕ ПОД КОНТРОЛЕМ

В рамках оптимизации работы были проработаны процессы обработки входящих обращений и сформирована четкая структура стандартов действий для менеджеров. Это позволило устранить потерю заявок и внедрить единую логику работы. Кроме того, были четко определены роли, зоны ответственности и маршруты коммуникаций внутри команды. Результатом этих изменений стала более согласованная работа, значительное снижение количества «передач по кругу» и общий рост эффективности команды на 20%