Голованенко Дарья, сооснователь компании ILINE GROUP, основатель школы аналитики данных, эксперт и спикер на бизнес-мероприятиях, считает, что только так можно и нужно управлять репутацией бренда: авто-матизировано.
Если на начало прошлого года основной задачей PR-департаментов была оптимизация текущей деятельности, то уже в сентябре для 32% респондентов (рост показателя в четыре раза) первостепенной задачей стал пересмотр
PR-стратегии с учетом изменившейся внешней среды. Таковы результаты исследования коммуникационного агентства «Управление пониманием» и HR4PR Executive Search.
«Вспомните, как вы последний раз выбирали компанию или услугу по от-зывам. Скорее всего, вы отдали свое предпочтение той компании, которая имела положительный рейтинг и реальные отзывы. Неудивительно, что инструмент управления репутацией стал одним из движков органического развития биз-неса», - говорит Голованенко Дарья, сооснователь компании СЕО ILINE group
В настоящее время работа с репутацией бренда или компании преврат-лась из второстепенного PR-направления в важный инструмент увеличения продаж. Основная задача управления репутацией - увеличить узнаваемость, создать доверие и продемонстрировать экспертность за счет стороннего мнения.
«Какой отзыв важнее для бизнеса?
Положительный или негативный? Конеч-но, негативный! Потому что благодаря отрицательной обратной связи можно оперативно выявлять слабые места и корректировать свою работу», — считает Дарья.
Способов управления репутацией много: от аналоговых, когда вы все де-лаете вручную, до автоматизированных, где система сама подсказывает, что необходимо сделать. Если говорить о ручном мониторинге, то это трудоемкий процесс, ведь необходимо отслеживать и анализировать комментарии и отзывы из всех источников компании, а также на многочисленных сторонних ресурсах.
Намного удобнее контролировать процессы и управлять своей репутацией автоматизировано.
Один из кейсов, который реализовали в ILINE group — это автоматический сбор обратной связи (NPS). После того как услуга оказана, клиенту уходит сообщение с просьбой оценить проделанную работу. Клиент оставляет оценку от 1 до 5, и в случае, если показатель меньше пяти, система автоматически спра-шивает: «Что пошло не так?», а после направляет информацию ответственному менеджеру, чтобы решить возникшую ситуацию.
Клиент в мессенджере описывает ситуацию и пожелания по улучшению.
У него нет необходимости оставлять негативный отзыв на картах или в социальных сетях. А в случае высокой оценки со стороны клиента, система анализирует ответ и перенаправляет его на площадку для написания отзыва.
С помощью такого функционала удалось автоматизировать работу с обратной связью и значительно уменьшить количество негативных отзывов в интернете, что помогло увеличить конверсию в обращение на 35% и настроить системное управление репутацией компании.
Если на начало прошлого года основной задачей PR-департаментов была оптимизация текущей деятельности, то уже в сентябре для 32% респондентов (рост показателя в четыре раза) первостепенной задачей стал пересмотр
PR-стратегии с учетом изменившейся внешней среды. Таковы результаты исследования коммуникационного агентства «Управление пониманием» и HR4PR Executive Search.
«Вспомните, как вы последний раз выбирали компанию или услугу по от-зывам. Скорее всего, вы отдали свое предпочтение той компании, которая имела положительный рейтинг и реальные отзывы. Неудивительно, что инструмент управления репутацией стал одним из движков органического развития биз-неса», - говорит Голованенко Дарья, сооснователь компании СЕО ILINE group
В настоящее время работа с репутацией бренда или компании преврат-лась из второстепенного PR-направления в важный инструмент увеличения продаж. Основная задача управления репутацией - увеличить узнаваемость, создать доверие и продемонстрировать экспертность за счет стороннего мнения.
«Какой отзыв важнее для бизнеса?
Положительный или негативный? Конеч-но, негативный! Потому что благодаря отрицательной обратной связи можно оперативно выявлять слабые места и корректировать свою работу», — считает Дарья.
Способов управления репутацией много: от аналоговых, когда вы все де-лаете вручную, до автоматизированных, где система сама подсказывает, что необходимо сделать. Если говорить о ручном мониторинге, то это трудоемкий процесс, ведь необходимо отслеживать и анализировать комментарии и отзывы из всех источников компании, а также на многочисленных сторонних ресурсах.
Намного удобнее контролировать процессы и управлять своей репутацией автоматизировано.
Один из кейсов, который реализовали в ILINE group — это автоматический сбор обратной связи (NPS). После того как услуга оказана, клиенту уходит сообщение с просьбой оценить проделанную работу. Клиент оставляет оценку от 1 до 5, и в случае, если показатель меньше пяти, система автоматически спра-шивает: «Что пошло не так?», а после направляет информацию ответственному менеджеру, чтобы решить возникшую ситуацию.
Клиент в мессенджере описывает ситуацию и пожелания по улучшению.
У него нет необходимости оставлять негативный отзыв на картах или в социальных сетях. А в случае высокой оценки со стороны клиента, система анализирует ответ и перенаправляет его на площадку для написания отзыва.
С помощью такого функционала удалось автоматизировать работу с обратной связью и значительно уменьшить количество негативных отзывов в интернете, что помогло увеличить конверсию в обращение на 35% и настроить системное управление репутацией компании.